Service Design
طراحی خدمات چیست؟
طراحی خدمات (سرویس دیزاین) همان فرایندی است که به عنوان مسیر نوآوری در صفحه اصلی به آن اشاره کردم یعنی فرایند تسهیلگری تیم نوآور در طی کردن فرایند نوآوری که از مراحل تحقیقات و شناخت نیاز عمیق مشتری آغاز میشود و تا چینش پشت صحنه تعاملات سازمانی برای پیادهسازی راهحل نوآورانه ادامه مییابد و پس از آن هم میتواند برای بهبود تجربه مشتریان در نقاط تماس مختلف با سیستم محصول- خدمت چیدهشده به کار رود. هدف طراحی خدمات این است که به دو ذینفع اصلی فرایند نوآوری یاری رساند: صاحب کسبوکار و مشتریان. طراحی خدمات به صاحب کسبوکار کمک میکند که خدمت جدید خود را طوری سامان دهد که متناسب با شایستگیهای سازمان خودش باشد، شانس بالاتری برای موفقیت در بازار داشته باشد، و در نهایت سود بیشتری از شروع کار جدید به دست آورد. در سوی مشتری، طراحی خدمات کمک میکند که محصول/خدمتی متناسب با نیاز مشتری به او عرضه شود و به علاوه شیوه ارائه آن به مشتری به شکلی باشد که تجربه خوشایندی از استفادهی آن داشته باشد.
طراحی خدمات چه میکند؟
طراحی خدمات معمولا در گامهای اول تعریف یک خدمت یا محصول توسط تیم نوآور به کار گرفته میشود. زمانی که استراتژی سازمان، تعریف یک خدمت جدید را ایجاب کرده است و احتمالا آن خدمت جدید، هم برای سازمان و هم برای مشتری تجربهای تازه است، طراحی خدمات چراغ مسیر نوآوری میشود. از این نظر طراحی خدمات به میزان خوبی پهلو به فعالیت «برندسازی» میزند و نهتنها ویژگیهای برند و نقاط تماس آن را مشخص میکند، بلکه در فرایند ارائه خدمت در جلوی صحنه به مشتریان و چینش پشت صحنه کار در واحدهای سازمان و آزمودن آن پیش از قطعی شدن فرایند ارائه خدمت، همچنان نقش تسهیلگریاش را حفظ میکند. به عبارتی، طراحی خدمات یک طراحی ارزش پیشنهادی با جزئیات را راهبری میکند.
با این حال، طراحی خدمات صرفا برای برندسازی به کار نمیرود و گاه ابزاری برای بهبود تجربه مشتریان از یک خدمت سابقا ارائهشده است. این بهبود میتواند از طریق بازطراحی خدمت، بازطراحی نقاط تماس با مشتری، یا طراحی نقاط تماس جدید و کیفیت ارائه خدمت در این نقاط صورت گیرد. در واقع، این حوزه طراحی ابتدا حول این کاربرد شکل گرفت و پس از تغییر و تحولاتی که از سر گذراند، امروزه با طراحی کسبوکار پیوند خورده است.
پروژههای طراحی خدمات معمولا سه بخش کلی دارند:
۱) انجام پژوهش طراحی تا تعریف دقیق مسئله
۲) ایدهپردازی راهحل تا آزمون آن با ساخت نمونههای متعدد و اصلاح بر اساس بازخورد مشتریان و ذینفعان
۳) طرحریزی پشت صحنه ارائه خدمات بر اساس نحوه ارائه خدمات در جلوی صحنه و تسهیل پیادهسازی پشت صحنه در دل واحدهای سازمان
نقش طراح خدمات در نوآوری چیست؟
برای شناخت نقش طراح خدمات در مسیر نوآوری باید دو واژه را همواره در ذهن داشت: نماینده مشتری، تسهیلگر. طراح خدمات، در تمام مسیر نوآوری، همواره نماینده مشتری است. مهمترین رسالت طراح خدمات در یک پروژه نوآوری این است که اطمینان یابد در تمام مراحل نوآوری، دیدگاه و نیاز عمیق مشتری به تیم نوآوری یادآوری میشود. طراحی خدمات ابزاری برای آوردن دیدگاه «افراد بیرون سازمان»، و در راس آن مشتریان، به درون آن است. طراح خدمات باید اطمینان یابد که دیدگاه درونی به سازمان و قابلیتهای آن در پیشبرد جلسات نوآوری بر این دیدگاه بیرونی غلبه نیابد، بلکه در تعامل با آن به راهحلی برد – برد برای سازمان و برای مشتریان منجر شود.
طراح خدمات، همواره تسهیلگر مسیر نوآوری است. طراح خدمات هیچگاه به تنهایی خدمتی را طراحی نمیکند، بلکه این کار را در تعامل با تیم کسبوکار انجام میدهد. در واقع، بسیاری از ایدهپردازیهای راهحل و تصمیمگیریها درباره انتخاب و پیادهسازی راهحل توسط مدیران و کارکنان کسبوکار یا صاحب ایده اولیه انجام میشود. نقش طراح، تصمیمگیری به جای مدیر یا صاحب ایده نیست. نقش او این است که اطمینان حاصل کند در مسیر نوآوری، هر گاه به دیدگاه واگرا برای وسیعتر دیدن نیازها و فرصتها نیاز است، این دیدگاه پیاده میشود و هر گاه به دیدگاه همگرا برای تمرکز بر مسئله و راهحل مرجح و نیز پیادهسازی راهحل در سازمان نیاز است، این همگرایی وجود خواهد داشت.
طراح خدمات یا در اغلب موارد تیم طراحی خدمات، دست در دست صاحب ایده یا تیم نوآوری داخلی سازمان، مسیر نوآوری را طی خواهند کرد. در این مسیر، نگاه طراح به عبور موفق از مسیر نوآوری و رعایت شدن الزامات آن، و نگاه تیم سازمان به تصمیمگیریهای لازم برای رسیدن به راهحل و آماده شدن ذهنی و سازمانی برای پیادهسازی راهحل در سازمان است.
من در طراحی خدمات چه میکنم؟
پیش از این، پروژههای طراحی خدمات را انجام میدادم و گاه مدیریت میکردم، اما اکنون صرفا به عنوان مشاور طراحی خدمات فعالیت میکنم و گاه شبیه آنچه در این سایت تجربه میکنید، محتواهایی در این باره مینویسم تا مخاطب این حوزه، بیشتر با این کار و کیفیت انجام آن آشنا شود. شماری از نوشتههای این سایت که با برچسب طراحی خدمات منتشر میشوند، نسخه بهروزشده مطالبی هستند که پیش از این، در بازه سالهای ۱۳۹۶ تا ۱۴۰۰ در وبلاگ آژانس طراحی خدمات لین دیزاین که همبنیانگذارش بودم، نوشتهام. با توجه به اینکه سایت آژانس تا پایان سال ۱۴۰۵ که ۴ سال از تعطیلی آن میگذرد، بیشتر در دسترس نخواهد بود، آنها را پس از بازنویسی و بهبود، در اینجا منتشر خواهم کرد. این نوشتهها، جزئیات بیشتری درباره چیستی طراحی خدمات، تفاوت طراحی خدمات با سایر حوزههای طراحی از جمله طراحی تجربه کاربری، تفاوت آن با سایر ابزارهای مدیریتی از جمله برندینگ و بازاریابی، الزامات انجام موفقیتامیز پروژههای طراحی و مواردی از این دست، در اختیار خواننده قرار میدهند. همچنین مطالبی درباره توسعه کسبوکارهای نوپا خواهید خواند که مرتبط با موضوع «نوآوری کسبوکار» است. هدف از این نوشتهها، بررسی عمیق طراحی خدمات به قصد نقد آن نیست. اگر به مطالبی درباره نقد طراحی خدمات علاقه دارید، میتوانید به صفحه مردمشناسی این سایت مراجعه کنید.
مقالات مرتبط با طراحی خدمات
